Zammad Helpdesk — Telegram-интеграция

Задача

Команда поддержки работала в Zammad, но для оперативной реакции на заявки сотрудникам приходилось постоянно держать открытым веб-интерфейс. В полевых условиях или на ходу это неудобно, заявки зависали без ответа, пока исполнитель не добирался до компьютера.

Что сделали

Разработали Telegram-бота, полноценно интегрированного с Zammad. Сотрудники получают уведомления о новых заявках, меняют статусы, оставляют комментарии и закрывают тикеты, всё прямо в мессенджере. Реализовали разграничение ролей: каждый видит только свои заявки согласно правам в системе. Настроили автоматическое назначение исполнителей по категории обращения, чтобы заявки не скапливались в очереди без ответственного.