UX — это не «красиво». Это про деньги клиента

TL;DR. Что такое UX — это User Experience, пользовательский опыт: то, как человек взаимодействует с продуктом на каждом шагу — от первого экрана до оформленного заказа или отправленной заявки. Это не про цвета и красивые иллюстрации; это про то, сколько пользователей доходит до цели и сколько уходит на полпути. Плохой UX — это воронка с дырой: трафик приходит, деньги вытекают. Дальше разберём четыре конкретные ситуации, где UX прямо влияет на выручку, и объясним, чем UX-проектирование отличается от просто красивого дизайна.

Откуда вообще этот вопрос

Когда клиент приходит с запросом «сделайте нам красивый сайт», мы почти всегда задаём встречный вопрос: красивый для кого и зачем? Потому что «красиво» — это субъективная оценка, а работающий сайт измеряется в конверсии, среднем времени до заявки и доле пользователей, которые вообще нашли нужную кнопку.

На одном из проектов — интернет-магазин с устойчивым трафиком — клиент пришёл с просьбой обновить визуал. Мы посмотрели аналитику и обнаружили, что 64% пользователей уходили с экрана оформления заказа, не завершив покупку. Проблема была не в картинках. Форма требовала обязательную регистрацию перед покупкой, а поле с промокодом стояло на самом видном месте и создавало ощущение, что без него платишь лишнее. Это классические UX-ошибки, никак не связанные с визуальным стилем.

Что такое UX на самом деле

UX (User Experience) — это сумма всех точек контакта пользователя с продуктом: структура страниц, логика переходов, подписи на кнопках, порядок полей в форме, скорость загрузки, сообщения об ошибках, поведение на мобильном. Всё это вместе определяет, насколько легко человеку сделать то, зачем он пришёл.

UX-дизайнер — это не тот, кто рисует интерфейсы. Точнее, не только он. UX-проектирование начинается до пикселей: с анализа задачи пользователя, логики информационной архитектуры, проверки гипотез на прототипах. Визуальный дизайн накладывается поверх уже выверенной логики, а не наоборот. Когда студии пропускают этот этап и сразу рисуют «красивый макет», они получают красивый макет с плохим UX — и клиент потом удивляется, почему конверсия не растёт.

Разница между UX и UI (User Interface) тут важна: UI — это то, как выглядит интерфейс, UX — то, как он работает. Хороший UI без хорошего UX — это красивая дверь, которая не открывается. Обратное тоже встречается реже, но бывает: функционально грамотный, но визуально непривлекательный продукт теряет доверие пользователя ещё до того, как он попробует им воспользоваться. Поэтому UX и UI работают в паре — просто в правильном порядке: сначала логика, потом внешний вид.

Четыре ситуации, где UX прямо влияет на деньги

Регистрация и онбординг. Это самое уязвимое место в воронке. Каждое лишнее поле — это часть пользователей, которые не заполнили форму. Каждая непонятная подпись — это звонок в поддержку или брошенный экран. По данным Baymard Institute, средний показатель отказов при оформлении покупки в e-commerce — около 70%. Большая часть этих отказов — устранимые UX-проблемы: обязательная регистрация, неочевидный порядок шагов, скрытые дополнительные платежи на последнем экране. Для B2B-сайтов это особенно критично: форма запроса коммерческого предложения с восемью обязательными полями — это не «серьёзный подход к клиентам», это барьер, который большинство потенциальных заказчиков молча проходит мимо.

Навигация и поиск нужного. Если пользователь не может быстро найти то, зачем пришёл, он уходит. Это особенно критично для B2B-сайтов с большим каталогом услуг или сложной структурой: когда клиент тратит больше 10–15 секунд на поиск нужного раздела, вероятность отказа резко возрастает. Хорошая информационная архитектура — это UX-решение, которое принимается до того, как нарисован первый экран.

Формы и точки захвата. Форма заявки на услугу — это финальный шаг конверсии, и именно здесь ломается больше всего воронок. Слишком много обязательных полей, неочевидное, что будет после отправки, отсутствие подтверждения — всё это снижает конверсию. Мы регулярно видим, как замена пятипольной формы на двухпольную (имя + телефон) с честным объяснением «мы перезвоним и уточним остальное» поднимает количество заявок без изменения трафика.

Мобильный опыт. В рунете больше половины трафика идёт с мобильных устройств, и сайты, спроектированные «сначала для десктопа», теряют здесь несоразмерно много. Мелкие кнопки, горизонтальный скролл, формы, которые открывают клавиатуру на весь экран и прячут кнопку отправки — это не визуальные проблемы. Это UX-проблемы, которые стоят конкретных потерянных заявок. Принцип mobile-first в UX означает не просто адаптивную вёрстку, а проектирование с учётом мобильного контекста: большие зоны касания, минимум обязательного ввода с клавиатуры, приоритизация ключевого контента выше линии сгиба.

Чем UX-проектирование отличается от «нарисовать красивый дизайн»

UX-работа — это в первую очередь структурирование, а не рисование. Она начинается с вопросов: что пользователь хочет сделать, в каком контексте, что мешает ему сейчас, как выглядит путь от входа до цели. Инструменты — customer journey map, информационная архитектура, прототипирование, юзабилити-тестирование, анализ аналитики — появляются раньше Figma.

Мы используем следующую последовательность на проектах:

1. Анализ задачи и аудитории: что пользователь хочет сделать, с каким контекстом приходит.
2. Информационная архитектура: структура страниц, логика переходов, иерархия контента.
3. Вайрфреймы (низкая точность): проверяем логику без визуального шума.
4. Прототип в Figma: кликабельный сценарий для тестирования с реальными пользователями или внутренней проверки.
5. Передача в визуальный дизайн — уже поверх выверенной структуры.

Этот порядок кажется очевидным, но на практике его пропускают часто. «Нарисуйте сразу красиво» звучит быстрее, но в итоге занимает больше времени — потому что визуальные правки после выявленных UX-проблем обходятся дороже, чем правки прототипа. Мы видели проекты, где переработка половины структуры случалась на этапе вёрстки — потому что никто не проверял логику на прототипе. Это не катастрофа, но это потерянные недели.

Почему UX — это не разовый аудит, а постоянный процесс

Одна из самых распространённых ошибок — считать UX задачей, которую нужно «сделать один раз при запуске». На деле поведение пользователей меняется: появляются новые устройства, меняется аудитория, добавляются новые разделы, которые ломают привычную навигацию. Сайт, который в момент запуска был спроектирован хорошо, через полтора года без внимания начинает обрастать проблемами.

Мы разделяем UX-работу на два горизонта. Первый — проектирование при создании или редизайне: это разовая интенсивная работа, которая даёт правильную основу. Второй — регулярный мониторинг после запуска: просмотр аналитики, тепловых карт, записей вебвизора, периодические короткие тесты с пользователями. Этот второй горизонт часто дешевле и ценнее: он выявляет проблемы до того, как они значительно влияют на конверсию.

Конкретный пример из практики: после запуска одного из B2B-сайтов мы заметили в Яндекс.Метрике, что пользователи на мобильных систематически не доходят до формы обратной связи — останавливаются на середине страницы «Услуги». Тепловая карта показала: там стоял баннер, который на мобильном выглядел как конечная точка страницы, хотя ниже было ещё три блока с ценами и формой. Это исправилось за час работы дизайнера и разработчика. Без аналитики мы бы об этом не узнали.

Как мы работаем с UX на проектах

Мы не занимаемся UX как отдельной услугой, оторванной от разработки. В наших проектах UX-проектирование встроено в процесс: мы не принимаем задачу «нарисуйте нам сайт» без понимания, что пользователи должны на нём делать и как мы будем это измерять.

На практике это означает, что до первого пикселя в Figma мы отвечаем на вопрос: как выглядит конверсионный путь, где он может сломаться, и как мы это обнаружим после запуска. Аналитика — Яндекс.Метрика с вебвизором, тепловые карты, воронки — это не дополнительная опция, а часть продукта. Без обратной связи от реального поведения пользователей UX-решения — это просто гипотезы.

Когда клиент приходит с запросом «почему у нас мало заявок», мы начинаем не с редизайна, а с данных: смотрим, где именно воронка теряет пользователей, какие устройства дают наибольший процент отказов, как долго люди ищут форму. Это занимает день-два аналитической работы, но даёт конкретный ответ — вместо предположений о том, что «может, цвет кнопки не тот».

Часто оказывается, что проблема не в дизайне вообще. Медленная загрузка страницы на мобильных устройствах убивает конверсию раньше, чем пользователь увидит форму. Непонятный заголовок создаёт несоответствие между тем, что человек ожидал найти по запросу, и тем, что он видит на странице. Это UX-проблемы, но их источник — не в интерфейсе, а в скорости или в контенте. Именно поэтому UX-работа не заканчивается на проектировании макетов — она охватывает весь путь пользователя от первого клика до конверсии.

Типичные заблуждения о UX, которые стоят денег

За несколько лет работы мы слышали одни и те же мифы про UX, и каждый из них так или иначе приводил к потере денег или времени на проектах.

«UX — это то, что мы сделаем в конце, чтобы сайт был удобным». Это самое дорогое заблуждение. UX-проектирование — это не финальный слой полировки, это фундамент. Когда структура страниц, логика переходов и информационная архитектура закладываются после того, как визуал уже готов, исправить их без перерисовки всего дизайна почти невозможно. Мы видели проекты, где три-четыре итерации правок на финальных этапах было прямым следствием того, что UX-логику не проработали на старте.

«Наши пользователи привыкнут». Не привыкнут — уйдут к конкурентам, у которых проще. Это особенно верно для B2B: лицо, принимающее решение о покупке или заявке, не будет тратить 10 минут на разбор вашей формы заказа. Барьер должен быть минимальным — у конкурентов он тоже невысокий.

«Мы знаем наших пользователей лучше, чем они сами». Знание продукта и знание того, как пользователь с ним взаимодействует — разные вещи. Команда, которая работает с сайтом ежедневно, перестаёт замечать его проблемы: глаз замыливается. Именно поэтому юзабилити-тестирование с внешними участниками даёт такое количество неожиданных находок — люди делают то, что команда никак не могла предвидеть.

«Мы сделали красивый дизайн, значит UX хороший». Красивый дизайн улучшает первое впечатление и доверие — это реальный эффект, его не нужно недооценивать. Но он не компенсирует запутанную навигацию, лишние шаги в воронке или форму, которую непонятно как заполнять. Пользователь прощает некрасивый, но удобный сайт; красивый, но неудобный — нет.

Если вы хотите, чтобы сайт или приложение работало на конверсию, а не просто выглядело хорошо, — мы занимаемся UX-проектированием в рамках услуги UX-проектирование. Начнём с аудита текущего пути пользователя или с нуля, если продукт новый. Приходите обсудить — посмотрим, где у вашей воронки самая большая дыра.